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Análisis heurístico a Ticketmaster


¿Cumple con las 10 heurísticas de Jacob Nielsen?

Cuando hablamos de usabilidad nos referimos a la facilidad con la que los usuarios utilizan un elemento, ya sea digital o físico, para alcanzar un objetivo en concreto. Pero esta vez nos centraremos en los productos digitales.

En este sentido, es importante que los usuarios naveguen por la plataforma de una manera útil, práctica y sencilla, pudiendo alcanzar su objetivo de manera rápida y satisfactoria, ya que a nadie le gusta perder el tiempo.

Las heurísticas son los principios básicos de usabilidad, una serie de criterios que permiten reducir las frustaciones de los usuarios. Y el análisis heurístico es la técnica para detectar el nivel de usabilidad de un sistema e identificar posibles errores.

Jakob Nielsen, todo un referente en el ámbito de la usabilidad, estudió 249 problemas y a partir de ellos diseñó lo que ahora denominamos las diez reglas de usabilidad, que toda web debería tener en cuenta a la hora de ser diseñada.

A través de las diez heurísticas de Jakob Nielsen analizaremos el nivel de usabilidad de la web de Ticketmaster.

  1. Mostrar estado del sistema

El apartado de compra de entradas es muy completo por distintas funcionalidades, pero podría ser mejor.

  • En la barra superior vemos un wizard que muestra el estado del proceso de compra y sus fases. Sin embargo, echamos en falta un etiquetado claro a cada uno de los pasos. Por otro lado, en un Wizard tampoco es recomendable incluir scroll. Cuando el usuario llega al paso 2 (artículos adicionales), hay que hacer mucho scroll para llegar al botón “continuar”
  • A continuación recuerdan el evento para el que el usuario esta adquiriendo las entradas, el lugar de celebración, así como la fecha y la hora
  • Después encontramos un aviso de que las entradas están reservadas durante 10 minutos, acompañado por una cuenta atrás que te indica el tiempo que te queda. Evitando de este modo que se cierre la opción de compra sin que el usuario se lo espere
  • Información completa del número de las entradas seleccionadas con su categoría, precio y otros datos relevantes
  • Por último, tenemos la opción de iniciar una nueva búsqueda a través del enlace inferior azul o continuar con la compra
Pantalla de compra de entradas

Además, en la siguiente imagen vemos cómo informan al usuario de las secciones con y sin disponibilidad de una manera muy sencilla y visual.

Plano disponibilidad y ubicación entradas

2. Hablar el lenguaje del usuario

La web de Ticketmaster utiliza un un lenguaje natural acorde al usuario y ofrece la información siguiendo un orden fácil de entender.

Menú página de inicio

3. Control y libertad del usuario

El usuario llega al momento de comprar las entradas y quiere añadir una entrada más, pero no puede. En este punto, la única opción para añadir o quitar entradas es volver a empezar haciendo click en “iniciar una nueva búsqueda”. No hay opción de ir a la ventana anterior y modificarlo.

Pantalla compra de entradas

La solución debería incluir la posibilidad de modificar el número de entradas seleccionadas sin tener que abandonar o reiniciar desde cero el proceso.

4. Consistencia y estándares

En todas las secciones de la página web existen elementos estandarizados. Además, el uso de breadcrumbs facilita mucho el proceso de navegación, ya que el usuario siempre sabe en que parte de la web se encuentra.

Página de resultados

5. Prevenir Errores

La web de Ticketmaster ofrece avisos para prevenir errores antes de continuar con la fase de compra de entradas.

Aviso para prevenir errores previo a la compra

6. Aliviar la carga en memoria del usuario

En cada búsqueda la web controla la cantidad de elementos mostrados, dando al usuario la posibilidad de ampliarlos en caso de ser necesario. Además, muestra estos resultados ordenados por fecha (de más cercana a más lejana) y por eventos nacionales o internacionales, permitiendo buscar en otras ubicaciones.

Pantalla de búsqueda de entradas

7. Atajos, flexibilidad y eficiencia

El buscador permite localizar en tan sólo unos segundos el evento que estés buscando. Basta con que el usuario ponga, por ejemplo,el nombre del artista o grupo que busque y le dará acceso a las fechas y entradas de todos sus conciertos, pudiendo filtrar a su vez por fechas y países.

Buscador

Además, tiene la opción de auto-completar y sugerencia en la búsqueda, lo que permite al usuario localizar las entradas que quiere con tan solo introducir las primeras letras del evento o del nombre del artista. También cuenta con un buscador avanzado que permite encontrar eventos por temáticas, fechas y ubicación. Muy útil para el usuario que quiera buscar un evento sin concretar en un sitio y una fecha concreta. Por ejemplo, aprovechando un periodo de vacaciones para ver alguna función o espectáculo.

Búsqueda predictiva y buscador avanzado

8. Estética y minimalismo

La estructura de la web tiene un menú jerarquizado por temáticas que permite una buena experiencia de búsqueda, ya que el usuario puede encontrar en apenas unos segundos un evento concreto.

Además, en la pantalla principal, el sistema de cards que se ilumina y da feedback constante, es muy útil para localizar información relevante, novedades o los eventos más buscados.

Pantalla principal

9 . Comunicar errores con claridad

Durante el proceso de compra la web informa en todo momento de la limitación de tiempo o de posibles errores en los formularios. Avisa al usuario en el momento que detecta que algo no va bien, sin tener que esperar al final del proceso para volver a empezar.

Avisos error

10 . Ayuda y documentación

El apartado de ayuda e información cubre todas las posibles necesidades con distintas opciones:

  • Encontrar un tema concreto a través del buscador en la parte superior
  • Localizar ayuda en alguna de las secciones habituales como son: Información sobre el Covid-19, aplazamientos o cancelaciones, comprobación de compra, recogida de entradas, diversidad funcional, seguro de no asistencia o tarjetas regalo
  • Espacio de preguntas frecuentes
  • Contacto mediante formulario de contacto, teléfono o RRSS
Sección ayuda y espacios de información durante el proceso de compra

Además, durante todo el proceso de compra, el usuario tiene acceso a distintos botones de información para resolver dudas sin tener que abandonar la página de compra de entradas.

¿Es una buena página, en cuanto a usabilidad se refiere, la web de Ticketmaster?

Podemos decir que aunque las heurísticas no son reglas que se deban seguir a raja tabla su aplicación es importante para facilitar la vida del usuario. Además, si sabemos que algo funciona ¿por qué no utilizarlo?.

El momento de adquisición de cualquier producto siempre es un asunto delicado para los usuarios y más si se trata de algo con un vinculo emocional como es acudir a un concierto, una obra de teatro u otros eventos.

En este sentido, solo hemos detectado dos fallos en la web de Ticketmaster y su solución parece fácil. Por lo que podríamos decir, que en cuanto usabilidad se refiere, Ticketmaster es una buena página web.


Análisis heurístico a Ticketmaster was originally published in UX Planet on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.