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Análisis heurístico real a Allianz Colombia


Análisis heurístico a Allianz Colombia

Un breve exploratorio desde las 10 de Nielsen.

Quiero compartir con la comunidad un ejercicio muy corto de cómo podemos hacer un análisis heurístico que pueda servir como apoyo al desarrollar sus propios ejercicios evaluativos.

Esta técnica nos permite evaluar la usabilidad de un sistema desde un punto de vista experto a partir de un marco de referencia (que en este caso son las 10 de Nielsen) y que nos permite identificar problemas básicos que dificultan cumplir los objetivos del sitio web.

A la final, pensamos siempre orientados en el usuario así que apoyarnos en estas técnicas nos ayuda a encontrar elementos que llevaremos a procesos de rediseño y mejora si nuestra web ya está viva.

En este sentido, muestro algunos hallazgos y recomendaciones que identifiqué como susceptibles de mejoría que podría adoptar Allianz, compañía de seguros, en su sitio web de Colombia.

Preparación

Tareas de usuario

Esta revisión calificada se desarrolló siguiendo el flujo de procesos a partir de tareas comunes que ejecuta un usuario en el sitio web:

  1. Contactar para contratar un plan de ahorro individual
  2. Buscar un médico especialista dentro de su plan de salud.
  3. Acceso al portal de clientes.

Principios heurísticos

En este análisis nos apoyamos en las populares 10 heurísticas de Nielsen.

Una vez definidas, priorizamos los hallazgos del análisis heurístico de acuerdo al grado de severidad o gravedad.

Nielsen explica que la gravedad de un problema se define por:

  1. Frecuencia: Recurrencia del problema. ¿Es un problema común o es poco frecuente?
  2. Impacto: Cuando sucede un problema ¿los usuarios lo superan con facilidad o no?
  3. Persistencia: Respecto a la existencia de un problema, ¿los usuarios lo pueden superar una vez lo conocen o los usuarios se molestan por la persistencia del problema?

Luego priorizamos los problemas sobre los cuales centramos nuestra atención, estableciendo la escala de gravedad que en el caso de Nielsen nos sugiere:

Hallazgos claves

El análisis ha priorizado cinco hallazgos que corresponden a siete de las diez heurísticas de Nielsen como se observa en la gráfica. En detalle encontramos los siguientes problemas con su grado de severidad y su facilidad de ajuste:

Como se puede ver, los problemas son codificados ya que esto facilita que el equipo los identifique. En este caso he utilizado un prefijo genérico COD, que sin embargo, puede ser reemplazado por una que especifique incluso la heurística que define el problema.

Problema 1

Detalle:

El botón del CTA “CONTÁCTANOS AHORA” redirije a una página que no lleva a ningún formulario inmediato u opción de establecer contacto con Allianz sino a otra página informativa de producto de la compañía. Por defecto, tienen una solución de contacto sólo accesible si el usuario realiza scroll hasta el fondo de la página por lo que no se facilita la acción que corresponde al botón (ver).

Solución:

Redirigir a formulario de contacto o sección de canales de atención.

Problema 2

Detalle:

Aunque sí dispone de breadcrumbs, no hay suficiente contraste con la imagen de fondo en el Hero, por tanto no es suficientemente legible (ver).

Solución:

Cambiar color de Breadcrumb para facilitar contraste con hero y así su legibilidad.

Problema 3

Detalle:

No hay coherencia en el diseño de interfaz (ver).

Solución:

Rediseñar ajustes a UI garantizando consistencia, preservando estilo gráfico, coherencia en los botones y manteniendo grid de layout.

Problema 4

Detalle:

No hay coherencia en el diseño general entre las secciones de directorio médico y de directorio odontológico, por cuanto la estructura funcional de búsqueda es diferente entre ellas, además de su parte estética (ver).

Solución:

Homogeneizar proceso de búsqueda según categorías nominales y bajo mismo esquema visual.

Problema 5

Detalle:

Al hacer clic en la búsqueda especializada por médico y nombre redirige a una página informativa con textos en idioma portugués, no coherente con el idioma de búsqueda actual (ver).

Solución:

La complejidad de este punto radica en que la base de datos y el frame de búsqueda está alojada de base en idioma portugués, además de lo que permite observar este screenshot. Sin embargo, esta etapa del proceso podría ser traducida al idioma adecuado.

Conclusión

Siempre resultará útil comunicar este tipo de análisis y de resultados de la forma más sencilla posible minimizando la carga cognitiva que debería asumir nuestro cliente. Sencillo no significa poco riguroso, que no se confunda el concepto.

Te aconsejo apoyarte en gráficos que, al hacer una lectura de golpe, se construya una primera idea de por donde va la cosa.

Una perspectiva de análisis que resulta útil refiere a la accesibilidad sobre la cual, en el sitio de A11 Project, podrás tomar referencias de parámetros que ha trabajado la comunidad para facilitar la accesibilidad de la web.


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