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Design Thinking: el poder de la empatía


-Jean Valjean: …tengo que hacer una cosa por Fantine. Deja una niña enferma y sin hogar. Nadie más que yo la podrá ayudar. Le pido tres días, nada más.

-Javert: Me vas a hacer llorar. Llevo una vida detrás de ti. ¿Puede un hombre como tú cambiar? No, jamás.

Muchos compartirán la manera de pensar de Javert en “Los miserables”, pero ¿cuánto de verdad hay detrás de sus palabras?

Como segundo proyecto tuve que realizar un Design Thinking centrado en la mejora de la seguridad en las grandes ciudades. El Design Thinking (representado con un diagrama de doble diamante) es una metodología en la que por lo general se les dedica a partes iguales a explorar y a crear. En esta metodología es sumamente importante la fase de exploración, ya que nos ayuda a empatizar, entender y descubrir lo que quiere el usuario, pudiendo crear después un producto centrado en él.

1. Explorar y empatizar

Para comenzar, mi equipo y yo comenzamos a hacer un desk research, una netnografía y un pequeño safari para empezar a entender qué problemas relacionados con la seguridad había en Madrid. Y aunque descubrimos información valiosa, como que había un aumento de hurtos, robos y de delitos relacionados con el consumo de drogas en los últimos años, donde más información obtuvimos fue con las entrevistas y las respuestas de nuestro cuestionario. Con el cuestionario descubrimos que el 88% de los encuestados se sentían seguros en Madrid y confiaban en los cuerpos de seguridad.

Entonces, ¡¿ahora qué?! Ahí es donde empezamos a explorar la otra cara de la moneda: los delincuentes. ¿Por qué lo hacían? ¿Cuál era el prototipo de ciudadano al que asaltaban? En esta ocasión, se podían responder estas preguntas, ya que mi padre llevaba 4 años yendo como voluntario a un centro de desintoxicación, en el que la mayoría de los internos habían cometido algún tipo de delito, como robos y hurtos con y sin violencia, desacato a la autoridad o delitos contra la salud pública. En la entrevista que le hicimos nos comentó que el sistema judicial era muy benévolo con los toxicómanos que delinquían, ya que no los consideraba delincuentes, si no enfermos que necesitaban ayuda. También nos dio el alarmante dato de que hay una reincidencia del 85% debido al estigma social que llevan consigo toda su vida, y qué al ser psicológicamente débiles, ese sentimiento de soledad los lleva a recurrir a lo que conocen: la droga.

Ahí ya pasé a hacerle la entrevista a mi voluntaria anónima, una mujer de 54 años que se había rehabilitado y reinsertado con éxito de nuevo en la sociedad. Y, mientras yo trataba de mantener la compostura cuando me contaba su historia, hubo dos momentos concretos que a mí me marcaron:

Pregunta: ¿Crees que si la gente en general o la sociedad pudiera escuchar tu historia y la de muchos otros que han pasado lo que tú has pasado, os ayudaría a vosotros de algún modo?
Respuesta: Mira, a nosotros la palabra drogadicto…cuando la escuchas de alguien que no ha estado en este mundo te suena un poco como fuerte, ¿sabes? Suena, no sé, como si fuéramos como los antiguos leprosos…Un drogadicto que roba a su padre, a su madre, que abandona a sus hijos…pero es que, ¿sabes que la sociedad está todavía dividida, por desgracia? Es que yo muchas veces digo que dan como palos de ciego. O sea, es que no saben realmente lo que sufre una persona con adicción. ¡No lo saben!
Pregunta: Y tú ahora sabiendo lo que sabes, ¿qué harías o qué le dirías a alguien que tiene problemas de adicción?
Respuesta: Yo simplemente les daría un abrazo, les diría que no están solos, y los acompañaba de la mano hasta el centro más cercano.

Y, aun con todo lo que ha padecido esta mujer, lo que más admirable fue su despedida:

“Si he podido ayudarte y que además esto sirva de algo, me doy por satisfecha, de verdad”

¿Cómo podemos seguir consintiendo esto? ¡No puede ser! ¡Esta gente puede cambiar y merece una oportunidad! Y con esto en mente, le expuse al resto de compañeros aquella conversación de 56 minutos que tuve con esta mujer, y procedimos a analizar toda la información del resto de entrevistas y de los cuestionarios.

2. Idear

Con la información obtenida de las encuestas, comenzamos a idear soluciones a los problemas que se nos habían planteado. Por las encuestas no solo nos quedó claro que la ciudadanía se sentía en su mayoría segura, si no que consideraban muy importante la educación como medida de prevención y como les gustaría participar de manera más proactiva a la seguridad de sus barrios. En las entrevistas a los cuerpos de seguridad y de una trabajadora social destacaba también la idea de una mayor participación ciudadana, un sistema que funciona muy bien en lugares como Nepal o Japón, donde las tasas de delincuencia son mínimas debido al sentimiento comunitario que tienen. También sin olvidarnos del sentimiento de soledad de los que intentan reinsertarse de nuevo en la sociedad.

Y con estas ideas principales en mente, comenzamos a darle forma a nuestro proyecto utilizando varias técnicas, como el In and Out, MoSCoW o unas “How Might we” propias de un Design Sprint. Y, ahí apareció nuestro reto: un portal de comunicación ciudadana. Comenzamos a idear nuestros user persona, mapas de empatía, mapas de sitio, diagramas de flujo y, como no, nuestra propuesta de valor. Y, al final, después de muchas horas de trabajo, nuestra idea cobró vida.

3. Por ti, Madrid

Por ti, Madrid” es un portal de colaboración ciudadana en la que un ciudadano puede colaborar como voluntario o solicitar un servicio de ayuda. La idea principal sobre la que gira el diseño de la página es una frase de Madre Teresa de Calcuta que dice:

“A veces sentimos que lo que hacemos es tan solo una gota en el mar, pero el mar sería menos si le faltara esa gota”.

Con esta frase en mente, se optó por utilizar las gotas de agua como una alegoría del usuario y tonos azulados, que además transmiten confianza, tranquilidad y seguridad. También se utilizaron ilustraciones de colores y formas simples para suavizar ciertos temas más serios de la plataforma y se realizó un cuidadoso UX writing, usando un lenguaje más cercano y cotidiano que el que podríamos encontrar en una web del ayuntamiento o de cualquier otra institución.

En la página de inicio se puede ver además de una pequeña introducción explicando el objetivo de la página, comentarios de personas que han utilizado ya el servicio y un mapa que localiza tu barrio. Si seleccionamos en el menú “Tu barrio”, podemos ver una lista de los barrios en los que está disponible el servicio. Una vez se ha seleccionado un barrio, nos aparecerá un listado de los servicios de voluntariado que hay disponibles, con una descripción breve de cada uno. Si continuamos por la opción de “hazte voluntario”, este nos llevará a un pequeño formulario que el nuevo usuario debe rellenar para crearse una cuenta en la plataforma. Por último, podemos ver cómo sería el perfil de un usuario que ya ha realizado algún voluntariado en su barrio. En él puede ver sus datos personales, su actividad y la de sus amigos y las recompensas a las que puede optar según el número de puntos (o, en nuestro caso, gotas) que ha acumulado el usuario al realizar servicios de voluntariado en su barrio. Estos puntos son canjeables por productos o servicios en los comercios afiliados de su barrio, como descuentos en tintorería, peluquería, desayunos gratis, etc. El usuario también podrá ver los perfiles de sus amigos y tendrá un pequeño chat donde podrá comunicarse con la gente que ayuda y con los voluntarios a los que solicite algún tipo de ayuda.

Gracias al design thinking mi equipo y yo hemos transformado un tema grave y oscuro en algo más positivo y esperanzador gracias a los findings descubiertos en las entrevistas y encuestas. Sin la parte de investigación y sin la posibilidad de poder empatizar con los usuarios, sobretodo con las personas que quieren tener una segunda oportunidad en la vida, probablemente hubieramos recurrido a una solución más trivial, como puede ser un drone o un robocop. Además, ¿ya va siendo hora de que se les escuche, ¿no?

To read it in English, click here: http://bit.ly/2MCFIvG


Design Thinking: el poder de la empatía was originally published in UX Planet on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.