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Design Thinking. Plants&Roses. Parte 1: Primer diamante.


Double Diamond.

Es el momento de aplicar la metodología más común en un proceso de diseño de experiencia: Design Thinking. En nuestro caso han sido dos semanas de trabajo intenso, profundizando en el siguiente tema: “Transformación digital del mundo de la flor cortada y aplicación de la economía circular en este sector”.

Adelantemos la solución antes de contar el proceso de diseño como tal. El equipo, formado por Arantxa Hortelano, Javier Pozo y yo, dimos con la siguiente solución: “Plants&Roses: Dale una segunda vida a tus flores”. Hemos creado un sistema que intenta cerrar el ciclo de las flores, teniendo presente en todo momento la economía circular.

El ciclo normal es comprar flores, ya sean para regalar o para uno mismo, disfrutarlas un periodo corto de tiempo (en torno a dos semanas) y, o bien intentar aprovecharlas secándolas, o bien tirarlas directamente a la basura. Aquí es donde entra Plants&Roses. Ofrecemos un servicio para depositar tus flores marchitas y secarlas. Estas flores secas pueden ser para el usuario que las ha traído o para que nosotros las aprovechemos en otros servicios como crear ramos secos, hacer otros productos como jabones, velas… o para nuestros workshops. Pero… ¿qué gana el usuario con todo esto? Podría traer sus flores solo por sentimiento ecológico, pero si éste no es su caso ofrecemos recompensa. Las flores marchitas serán intercambiadas por puntos canjeables en otros productos de nuestra tienda, usando para ello una tarjeta digital. Así, conseguimos cerrar el ciclo y promovemos una economía circular mucho más sostenible.

¿A qué nos referimos con cerrar el ciclo? El proyecto no se resolvía utilizando únicamente el Design Thinking, sino que había que darle una vuelta de tuerca más; teníamos que sumarle el concepto de Economía Circular.

La Economía Circular consiste a grandes rasgos en promover la reutilización. El producto busca tener una vida infinita, generando el menor desperdicio posible. Buscamos que el usuario disfrute de la durabilidad del producto “inicial” aunque éste pueda sufrir alguna modificación y/o utilizar otras materias primas para transformarlo cuando sea necesario. No podemos confucirlo con el hecho de reciclar, ya que cuando se recicla se aprovecha el residuo/materia prima del producto para crear un objeto totalmente nuevo, que no tiene por qué parecerse en aspecto o en uso al original. Reciclando desaparece el concepto permanencia del producto original.

Design Thinking + Economía Circular = Circular Design.

Circular Design

Si te interesa la idea quédate, porque llegar a ella ha sido más interesante…

Research

Empezamos el Design Thinking y, como cada vez que aprendes algo nuevo el primer sentimiento que salta es la incertidumbre. Nuevos equipos, nuevas herramientas, nuevas metodologías y lo más emocionante: el tema a resolver. Ahora bien, cuando nos dieron el briefing la sensación general fue algo como: “¿Qué es eso de las flores?”, “Parece un tema aburrido, nada tecnológico…”, “No sé si vamos a sacar chicha de esto.” Estas dudas quedarían disipadas pronto, cuando empezáramos la investigación.

Kick-off

El comienzo del proyecto, manos a la obra. Había que leer e interpretar el briefing: ¿Qué objetivos y metas se plantean para este proyecto?, ¿qué problemas tiene el sector?, ¿cuánto tiempo tenemos para abordar el tema?… El enunciado estaba claro “Transformación digital del mundo de la flor cortada y aplicación de la economía circular en este sector”; tocaba empaparse de toda la información posible.

Research questions.

Ascendiendo el primer diamante: divergimos. El primer reto, formular preguntas para conocer el mundo sin contaminarlas con ideas que pudiesemos tener en la cabeza. Y lo conseguimos, ningún miembro del equipo impuso su idea sencillamente porque no teníamos. Las ideas han sido fruto de la investigación, ¡adiós ego!

Research questions

Generamos preguntas, sin orden alguno. Nos dejamos llevar, la única norma era escribir cualquier pregunta que nos viniera a la cabeza, ya las ordenaríamos después en tres grandes grupos: usuario, competencia y empresa/producto.

El objetivo era explorar el mundo de las flores. Para responder a estar primeras cuestiones, no sólo nos valía un desk research, sino que aplicamos otras técnicas para obtener información como la netnografía y el benchmarking.

Obtuvimos mucha información, pero esto sólo el comienzo. Estas preguntas nos sirvieron para acercarnos al tema, pero necesitábamos más respuestas, más conocimiento. Teníamos que profundizar utilizando otras técnicas, y entonces dimos un paso más hacia otras herramientas.

Cuestionarios y entrevistas

Descendemos el primer diamante: convergemos. Los usuarios ofrecen unos insights específicos. En primer lugar planteamos un cuestionario para todo tipo de usuario. “¿Qué lugar ocupan las flores en tu vida? Nos gustaría conocer tu opinión.” Cuando cerramos la encuesta con más de 100 respuestas, todavía no lo sabiamos, pero tres datos iban a marcar el futuro de nuestro proyecto:

  • ¿Valorarías un servicio para aprovechar las flores marchitas?
  • ¿Dónde compras las flores?
  • ¿Tiene interés en aprender sobre el mundo de las flores?
Tres respuestas claves del cuestionario.

Respecto a las entrevistas la clave era dejarse sorprender. Aún no teníamos un camino por el que tirar, pero quisimos elegir tres perfiles muy distintos para conocer diferentes puntos de vista. Con las entrevistas creamos 3 user personas diferentes, con sus respectivos mapas de empatía; los dos primeros representan a la persona entrevistada y el tercero podría ser un cliente habitual del entrevistado real.

Mar, una persona interesada por el mundo de las flores que compra habitualmente y que le da mucha importancia a la experiencia física de ir a la tienda y disfrutar de ella.

Mar, 24 años. Amante de las flores.
Mapa de empatía de Mar

Santiago, jefe de una empresa mayorista. Se muestra preocupado por la situación que estamos viviendo con el covid-19 y nos contó que estaba buscando una manera de modernizar su empresa.

Santiago, 56 años. Jefe de una empresa mayorista.
Mapa de empatía de Santiago

Laura, una diseñadora gráfica preocupada por el detalle de los regalos. Esta user persona nació para reflejar el espíritu de la empresa de Manuel: una tienda online que envía a domicilio flores de una manera diferente.

Laura, 33 años. Detallista en sus regalos.
Mapa de empatía de Laura

Para contextualizar a los user personas creamos sus customer journey, que nos sirvieron para entender cómo es la relación de estos usuarios con el producto y para detectar en cada caso los diferentes pain points. Éstos resultaron de gran ayuda, ya que nos sirvieron para elegir qué problemas íbamos a abordar: ¿cuáles fueron los más destacados?

Mar, 24 años. Amante de las flores.

El recorrido de Mar consistía en comprar un ramo de flores en una tienda física. Sus pain points más destacados fueron:

  • Los complementos. Muchos ramos vienen acompañados con tarjetas, peluches, bombones… Se sintió decepcionada al encontrar opciones que no respondían a sus espectativas.
  • El material que envuelve las flores: plástico. Mar se volvió a sentir decepcionada ya que el producto está alejado de la sostenibilidad y el ecologismo.
  • Experiencia efímera. Cuando regalas flores sabes que el detalle no va a durar demasiado, además de generar residuo. Mar se sintió triste ya que la experiencia es corta y poco ecológica.
Santiago, 56 años. Jefe de una empresa mayorista.

El recorrido de Santiago consistía en representar un día a día en su trabajo como mayorista. Sus pain points más destacados fueron:

  • Gestión de procesos. El cuidado de las plantas en los invernaderos requiere de muchos procesos que deberían estar organizados y controlados. Santiago sentía agobio al no tener ninguna herramienta digital con la que pudiera saber instantáneamente en qué punto del proceso estaban.
  • Situación excepcional covid-19. Las plantas y la flor cortada no son un producto de primera necesidad y estos meses no han podido sacar el género, tirándolo todo a la basura. Se sintió decepcionado con el gobierno, ya que no reciben ayudas suficientes.
Laura, 33 años. Detallista en sus regalos.

El recorrido de Laura consistía en comprar un ramo de flores en una tienda online. Su pain point más destacado fue:

  • Falta de pensamiento ecológico. Parece que todas las opciones online que se facilitan en la web son similares, ninguna de ellas ofrece un servicio sostenible. Laura se sintió triste ya que el reciclaje parece estar en segundo plano.

Ya teníamos los insights, era el momento de empezar a idear.

Para conocer cómo fue el desarrollo del segundo diamante puedes acceder Design Thinking. Plants&Roses. Parte 2: Segundo diamante.

Design Thinking. Plants&Roses. Parte 1: Primer diamante. was originally published in UX Planet on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.