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Design to (im)patience


Photo by NordWood Themes on Unsplash
Nos pasamos gran parte de nuestra vida esperando, y la realidad es que cada vez nos volvemos más impacientes.

Miras alrededor y puedes ver miles de ejemplos donde se muestra que la paciencia brilla por su ausencia: Fast-food, usar y tirar, Tinder, etc. La realidad es que nos gustan las cosas buenas, bonitas, baratas y, sobretodo, rápidas. Ya hay varios filósofos que hablan de la sociedad de la prisa.

Sin embargo, debido a limitaciones técnicas, no podemos hacer que ciertas cosas vayan más rápido. Por ello es muy importante saber diseñar para lograr rebajar los niveles de frustración en situaciones de espera.

Para ello nos tenemos que hacer ciertas preguntas. ¿Qué es la paciencia? ¿Por qué nos desesperamos tanto cuando esperamos? ¿Qué factores que no podemos controlar y afectan? ¿Que podemos hacer ante esto?

Paciencia, la madre de la ciencia

La paciencia es, hablando en términos psicológicos, la habilidad que tenemos los seres humanos de demorar un refuerzo o afrontar una frustración sin perder la motivación. La paciencia conlleva autocontrol, calma, y la habilidad de demorar el refuerzo.

Vale Ana, aquí hay muchos palabros raros juntos. Explícate. Vamos uno a uno.

1. Demorar el refuerzo: el experimento de Maslow

Un refuerzo se trata de algo que nos es agrabable. La comida es uno de los refuerzos más básicos que existen, pero no solo. Un like en instagram, la sonrisa de la persona que te gusta, etc. Existen miles de cosas que son agradables.

Abraham Maslow es un psicólogo que hizo el conocido experimento llamado Marshmallow test. Este experimento consiste en ponerle a un niño una golosina delante (un refuerzo) y decirle que si espera a que el adulto vuelva sin comerse esa golosina, le dará 2 más para que se las coma. Le pide al niño que demore el refuerzo, es decir, que espere para recibir algo mejor.

Aunque pueda parecer obvio que es mucho mejor esperar, la realidad es que para los niños es una verdadera tortura esperar 10 minutos delante de esa suculenta y dulce nube de caramelo.

Maslow e investigadores posteriores estudiaron cuales fueron aquellas estrategias que lograron que los niños se controlaran y fueran capaces de esperar:

1. Estrategias de distracción: No tener todo el rato en la mente presente lo que quieres conseguir ayuda a calmar la ansiedad y las ganas de tenerlo. Los niños se daban la vuelta para no mirar la golosina o se ponían a hablar. La realidad es que esperar es muy aburrido, existen muchas animaciones que nos pueden ayudar en este sentido.

Distrae a tus usuarios y sácales una sonrisa.

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2. Abstacción: La imaginación es super poderosa y nos permite tener la misma sensación que cuando tenemos el refuerzo. Cuando pensamos en una buena pizza empezamos a salivar. La realidad es que los niños que estaban delante de una foto de la golosina esperaban el doble que en condiciones normales.

Dales pequeños adelantos de lo que van a disfrutar

3. Datos no emocionales vs emocionales: Aquellos peques a los que les daban adjetivos con connotaciones emocionales (dulce, rico) tuvieron menos paciencia. Y es que ya bastante suculenta es la chuche por sí como para que se lo estén describiendo. Sin embargo, al dar adjetivos menos emocionales (blanco, esponjoso) lograron que los niños esperasen más y consiguieran demorar el refuerzo.

No hagas la espera más tediosa

4. Práctica: Esta demostrado que aquellas personas que son más mayores tienen mayor capacidad de demorar el refuerzo que los jóvenes. Tienen más práctica siendo pacientes.

Conoce a tu usuario

2. Motivación: la pirámide de Maslow

La motivación es un proceso psicológico básico que energiza, orienta y mantiene nuestra conducta para lograr nuestros objetivos.

El humanismo define a la motivación como una tendencia de actuar para cubrir ciertas necesidades. Una persona actúa para satisfacer ciertas necesidades. Un individuo tiene una necesidad cuando se compara el estado actual con un estado futuro y no coinciden.

Por ejemplo, unos alumnos de 4º de la ESO no tienen la necesidad de saber biología, es el profesor el que debe motivar a los alumnos para despertarles una necesidad de conocimiento a los niños. Con anécdotas, datos curiosos, etc. y creando así una necesidad de conocimiento y mejorando su experiencia.
O lo que sería en tu caso, logra crear una necesidad para que las personas se interesen en tu trabajo o producto.

Abraham Maslow (sí, el mismo que el de las golosinas) desarrolló una pirámide donde estaban las necesidades en escala, primero aparecen las necesidades más básicas y luego necesidades más superiores. Se trata de una red de necesidades que, cuando se satisfacen unas, aparecen otras superiores.

Conociendo las necesidades de nuestros usuarios podemos satisfacerlas y lograr aumentar su motivación. Es decir, lograr que esperen un poco más sin perder la paciencia. Los usuarios primero quieren satisfacer sus necesidades antes de conseguir aquello que quieren.

Nuestras necesidades van antes que nuestros deseos.

Aunque la pirámide de Maslow tiene varios fallos, sigue siendo una buena base para desarrollar cuáles son las necesidades de nuestros usuarios de un modo más exhaustivo.

Conoce las necesidades de tus usuarios, las que tienen y las que puedes hacer que tengan.
Por ejemplo, es lo que están haciendo en five guys. Sus usuarios se sienten hambrientos antes de entrar en la sala (necesidad) y para generar que no se pierda la motivación por entrar en la sala (deseo de una suculenta hambueguesa), ponen cacahuetes gratuitos. ¿Qué os parece la idea? Los usuarios parecen bastante satisfechos.

3. Autocontrol

Existen distintas situaciones en las que, por distintos motivos, nuestros usuarios sufren un agotamiento del ego (puedes saber que es esto en este artículo acerca de Kahneman). En estas situaciones, es muy difícil para los usuarios el autocontrol. Para ello se recomiendan el empleo de claves o mensajes externos que vaya guiando a los usuarios.

Ayuda al autocontrol de tus usuarios: diles que tienen que hacer.

Además, la sensación de progreso es muy importante para el autocontrol de los individuos. El autocontrol es un proceso que requiere de mucho esfuerzo cognitivo, reforzarlo es esencial para que el usuario no pierda las ganas y se agote rápidamente.

Esto es esencial, sobretodo en algunas técnicas de estudio como pueden ser las encuestas y cuestionarios. ¿Nunca se te han hecho tediosos? ¿O sentías que no ibas a acabar nunca?

Refuerza los pequeños logros
Un ejemplo excelente es lo que hace duolingo. Te va haciendo pequeños test en los que vas aprendiendo poco a poco y tienes una sensación de progreso.

4. Calma: Nivel de activación

Zajonc habla del nivel de activación de los sujetos, (que los psicólogos para creernos guays a veces lo llamamos arousal). Existe un nivel de activación que es el ideal para nuestros usuarios. Cuando esta por debajo, nos sentimos aburridos. Y cuando está por encima, nos sentimos nerviosos.

Lo más probable es que tus usuarios vengan con el nivel de activación dependiendo de otras variables (que hayan tenido un mal día en el trabajo, que estén cansados, etc.), sin embargo esto afecta a como interpretan nuestros productos digitales.

¿Alguna vez te ha pasado que estás enfadado porque no consigues hacer algo y solo te apetece tirar el ordenador por la ventana? Obviamente no es culpa del pobre ordenador, pero estás frustrado igualmente.
No es culpa de Amazon que tras 40 búsquedas no encuentres lo que necesites. Pero nadie se puede enfadar con alguien que te enseña fotos de perritos.
Calma a tus usuarios…

Sin embargo también puede darse la situación contraria, tu usuario está aburrido. Tiene un nivel de activación bajo, y esperar un poco va a hacer que se acabe durmiendo.

… O actívalos

Conclusiones

Antes de diseñar ante estas situaciones, pregúntate:

  1. ¿Quién es mi usuario? ¿Cómo está?
  2. ¿Cuál es el refuerzo que está esperando? ¿Se va a demorar mucho? ¿Les podemos distraer de la espera de alguna manera?
  3. ¿Qué necesidades tiene en ese momento mis usuarios? ¿Podemos satisfacer alguna? ¿Podemos motivarles generándoles alguna necesidad?
  4. ¿Cómo podemos ayudar a nuestros usuarios a mejorar su autocontrol?
  5. ¿En que estado de activación es posible que estén mis usuarios? ¿Están calmados? ¿Están enfadados? ¿Podemos calmarlos? ¿Están aburridos? ¿Podemos activarles un poco?

Espero que estos pequeños tips os hayan servido para empatizar un poco con el usuario. Vamos a repasarlos un poco:

  1. Distrae a tus usuarios y sácales una sonrisa.
  2. Da pequeños adelantos de lo que van a disfrutar.
  3. No hagas la espera más tediosa, no describas a lo que están esperando de un modo emocional.
  4. Conoce la práctica que tienen tus usuarios.
  5. Nuestras necesidades van antes que nuestros deseos.
  6. Conoce las necesidades de tus usuarios, las que tienen y las que puedes hacer que tengan.
  7. Ayuda al autocontrol de tus usuarios: diles que tienen que hacer.
  8. Refuerza los pequeños logros.
  9. Calma a tus usuarios…
  10. …o actívalos.

Gracias por leerlo entero 


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